EL CASO: ZAPPOS.- La Transformación Cultural es la Clave

En 1999 Nick Swinmurn, caminaba por un centro comercial en San Francisco en busca de un par de zapatos y ante su frustración de no encontrar lo que él buscaba y pasar tanto tiempo haciéndolo, decidió crear “Zappos” con una visión fabulosa.

Al mismo tiempo y a la edad de 24 años, Tony Hsieh vendió LinkExchange a Microsoft por $ 265 millones, se unió a Zappos como asesor e inversionista, y finalmente se convirtió en CEO. donde ayudó a crecer de casi ninguna venta a más de $ 1 mil millones en ventas brutas en mercadería al año por lo que las revistas “Fortune” las calificó dentro del grupo de las Mejores compañías para trabajar.

En 2009, Zappos.com anunció sus planes de unirse a la familia de Amazon.com y fue adquirida parte por esta empresa en un acuerdo valuado en $ 1.2 mil millones el día del cierre. Con ambas compañías compartiendo una pasión tan fuerte por el servicio al cliente empezaron a crecer juntos a pasos agigantados.

La sede central de Zappos.com fue bautizada como “quizás el lugar de trabajo más loco de Estados Unidos” por su infraestructura y políticas corporativas.

MONOS (ASÍ LLAMAN A SUS DIRECTIVOS)

En esta empresa no hay jefes, Fred Mossler, que dice no tener título ni cargo en la empresa, supervisa una variedad de departamentos. Aunque todavía le apasiona el producto y le gusta mantenerse conectado con sus raíces de comercialización, sus responsabilidades ahora incluyen el Equipo de lealtad del cliente, Recursos humanos, Reclutamiento, Beneficios y Marketing.

Steve Hill, que trabaja en Merchandising, es responsable del producto que existe, nada se vende sin que esté en la tienda, cumple y hace cumplir el Obetivo de Zappos: Proporcionar la mejor selección para sus clientes a la vez de ofrecer la mejor experiencia de compra posible.

Arun Rajan, Su experiencia abarca desde estrategia y ejecución de negocios hasta desarrollo de software, arquitectura de tecnología e ingeniería de sistemas / infraestructura. Ha ayudado en el rápido crecimiento y la escalabilidad del negocio de Zappos. Ultimamente ha desempeñado un papel clave en la creación y operación de la exitosa estrategia comercial de “Mejores Clientes Zappos”.

CULTURA (Así llaman a la manera en que expresan sus Valores básicos)

A medida que crecen como empresa, se ha vuelto cada vez más importante definir explícitamente los valores centrales a partir de los cuales desarrollan su cultura, su marca y sus estrategias comerciales. Estos son los diez valores centrales en los que viven y la razón de su éxito:

1.     Entrega el factor WOW a través de tu servicio.

2.     Adopta y conduce el cambio

3.     Crea diversión y un poco de rareza

4.     Sé aventurero, creativo y de mente abierta

5.     Persigue el crecimiento y el aprendizaje

6.     Construye relaciones abiertas y honestas con la comunicación

7.     Construye un equipo positivo y un espíritu de familia

8.     Haz más con menos

9.     Sé apasionado y resuelto

10.   Sé humilde

FRASE: “ENERGIZADOS POR EL SERVICIO”

¿Qué inspira en la cultura de Zappos.com y sus filiales esta frase?

A ellos les encanta el valor No. 5 (Perseguir el crecimiento y el aprendizaje) por lo que participan a sus empleados sus factores para alcanzar el éxito entregando una biblioteca virtual gratuita, la misma que también comparten con nosotros: SUS CLIENTES

https://www.zapposinsights.com/about/library-list

Enseñan también cómo mejorar el servicio al cliente, desarrollar valores centrales inspiradores y capacitar a sus empleados para sobresalir en su organización mediante ideas Zappos.

Tienen eventos de entrenamiento en los que ayudan dando información sobre cómo crear cultura, gustar a los clientes y empoderar a los empleados. Incluso eventos en vivo de Ideas Zappos donde responden a todas las preguntas en los que uno puede elegir la duración, ir a un campamento o entrenarse en la escuela WOW.

Y ni qué hablar de sus útiles consejos en redes sociales.

Todos viven la mentalidad de “trabajar duro, jugar duro”. En su blog de cultura les da la oportunidad de ver “el lado duro de jugar” en sus vidas. Disfrutando de lo extraño y maravilloso

https://www.zappos.com/about/

RESPONSABILIDAD SOCIAL Y SOSTENIBILIDAD

Han logrado conseguir la certificación LEED®-Gold para la nueva sede de Zappos en el centro de Las Vegas. Respiran una nueva vida en un lugar preferido del horizonte del centro de la ciudad. Se enfocan en puntos relacionados a la Comunidad, Energía, Agua, Materiales, Reciclaje y Bienestar de la Comunidad.

FAMILIA (ASÍ LLAMAN A SU EQUIPO DE TABAJO)

Se han enfocado en construir un atributo muy difícil de copiar que hace a sus equipos especiales y únicos:

·     Instalaciones

Dado que la familia Zappos ofrece comida gratis y máquinas expendedoras para sus empleados, ¡Tiene sentido que tengan un departamento completo para satisfacer la demanda! Sin embargo, este equipo también se encarga de enviar y recibir suministros y equipos de oficina, mantenimiento, limpieza y más en sus oficinas. También podrían ser ninjas. Tienen muchos por ahí.

·     Finanzas y Contabilidad

Es un equipo favorito que registran las finanzas, preparan análisis para la toma de decisiones y aseguran que el tren del dinero se mantenga en el buen camino. También se aseguran de que los empleados de la familia Zappos obtengan sus cheques de pago a tiempo.

·     Equipo de Ayuda (Help Desk)

Es bastante simple. Ellos ayudan a todos. Está bien, lo que hacen es un poco más complicado que eso. Este equipo es responsable de coordinar eventos, programar, viajar, servicios de transporte y mucho, mucho más. Algunas personas siempre se refieren a otra persona como su “mano derecha”: Este servicio de ayuda lo definen como que es las dos manos y tal vez a un pie (o dos).

·     Recursos humanos

Ellos dicen que esto no quiere decir que sean los RH de su mamá. ¡Reclutamiento, beneficios y relaciones con los empleados mantienen este crucero a flote con maneras divertidas e ingeniosas de motivar y educar a los empleados sobre la familia de compañías de Zappos, sus beneficios y otras cosas divertidas que están sucediendo aquí. También toman el valor No. 3 de crear valor y un poco de rareza, muy en serio.

·     Investigación y Tecnología

Las buenas personas en IT mantienen los sistemas funcionando sin problemas para la familia de empresas de Zappos. También ven y arreglan computadoras cuando no están funcionando. En verdad, hacen más que esto, pero es técnico y confuso. Prefieren hablar de arcoíris y unicornios en lugar de estos temas.

·     Departamento Legal

El Departamento Legal trabaja arduamente para minimizar los riesgos para la Familia Zappos. Para explicarlo, lo asociacian con lo que podría ser un juego de mesa!: Trabajar en contratos de acuerdo de proveedor. (Avanza tres espacios). Encuentro problemas con marcas con respecto a temas de propiedad intelectual. (Retrocede dos espacios). Trabajar en todos los demás asuntos de gobierno corporativo. (Tú ganas)

·     Tarjetas de Regalo Zappos

Los de “ZGift Cards” venden tarjetas de regalo. Nada más, realmente. Solo tarjetas de regalo.

·     Zappos Insights

Ellos ofrecen información sobre la cultura de la compañía fantástica (aunque estrafalaria) de la familia Zappos. Las personas de Zappos Insights asesoran a empresas e individuos y les dan la oportunidad de sumergirse en la cultura de la Familia Zappos.

·     Equipo de Pipeline

El equipo de Pipeline proporciona todo lo relacionado con el entrenamiento. Hacen una clase de capacitación de cuatro semanas para nuevos empleados que les enseña sobre la cultura de la familia Zappos y cómo sorprender a nuestros clientes. Tienen clases divertidas e inspiradoras, como Zappos Family Culture y Zappos Family History, que ayudan a fortalecer nuestra comprensión de los valores fundamentales. ¡El equipo de Pipeline trabaja duro para promover el talento que tiene Zappos.com, Inc. y sus filiales! Enseñan clases de gestión, clases de Microsoft Office e incluso una serie de clases sobre libros de la Biblioteca familiar de Zappos. El equipo de Pipeline está comprometido a apoyar el crecimiento y el aprendizaje.

·     Desarrollo

Estos chicos y chicas desarrollan la funcionalidad de fondo detrás de los sitios web. Ellos crean el software que le permite agregar un artículo a un carrito de compras, procesar un pedido o devolución, y realizar cambios en su cuenta. Son muy parecidos al Mago de Oz, excepto que son mucho más magos.

·     Equipo de gestión de proyectos

Si visitan este departamento tal vez piensen que han entrado en una cafetería con su máquina de espresso de calidad y sofás cómodos, pero también verán que funcionan como el “Punto central de comunicación” en iniciativas grandes y pequeñas. Asumen la enorme tarea de trabajar con la empresa para identificar los requisitos para cada proyecto y coordinar las tareas para ver los proyectos hasta su finalización. ¡No es de extrañar que tengan una máquina de espresso super-cool! Afortunadamente, ¡ellos comparten el café!

·     Equipo de contenido

Este equipo quizás sea más conocido por escribir las descripciones de los productos, ¡pero también trabajan detrás de escena para optimizar el contenido de los motores de búsqueda! También hacen muchas otras cosas, pero es algo difícil de entender y probablemente mucho más de lo que nunca querrás saber sobre los documentos de UPC, PDF y EDI.

·     Servicios creativos

Crean la apariencia del sitio; reemplazan y mantienen los gráficos existentes del sitio; ¡y diseña mensajes internos! Trabajan duro para garantizar que el diseño transmita el mensaje de la marca. Les gusta escuchar música los viernes, ver a la gente rebotando en gigantescas pelotas rojas y tener guerras de gomas elásticas.

·     Marketing

Aunque Marketing parece ser un grupo de individuos ordinarios, poseen habilidades sobre humanas que les permiten generar misteriosamente tráfico a sitios web. ¡Han elegido unirse y usar sus poderes para siempre a fin de transmitir el mensaje de la marca!

·     La Experiencia Humana del Usuario

¡Qué nombre tan interesante para un equipo! ¡Parece un proyecto de ciencia alienígena! Este equipo está dedicado a la evolución constante de cómo los clientes interactúan con sus sitios web. Su objetivo es proporcionar la mejor experiencia absoluta en línea utilizando la interfaz de usuario, la organización de la información y el diseño de interacción. Buscan respuestas que le permitirán encontrar cosas fácilmente en el sitio.

·     Zappos Merchandising

¿Te gustan las marcas que ves en el sitio? ¡Puedes agradecer a esta compañía! Desarrollan relaciones con los vendedores, compran productos y persiguen las marcas que quieren ver.

·     Zappos Retail

ZRetail es la compañía que vende cosas en Zappos.com. Probablemente también podrían considerarse terapeutas, en el sentido puramente hipotético, dado que la terapia minorista es una forma comprobada de curación. OK? probablemente no. Toman sus llamadas, sus correos electrónicos e incluso chatean en vivo con usted. Son un poco como superhéroes, pero no usan máscaras o capas divertidas. . . la mayor parte del tiempo.

·     6pm.com

6pm.com es la compañía que vende cosas en 6pm.com Suena sofisticado y complicado, pero realmente no lo es. Bueno, está bien, es un poco complicado. Sólo un poco, sin embargo.

Este es un ejemplo más, de una empresa que a pesar de haber tenido algunas críticas por sus innovaciones en su estructura y políticas, ha logrado en menos de dos décadas lo que otras no lo han hecho. La razón de su éxito: Trabajar en su Cultura.