Qué es la Cultura Organizacional o Corporativa?

Después de facilitar un entrenamiento de Desarrollo Organizacional en una empresa, el Gerente General me solicitó una retro alimentación de esta experiencia sobre mis comentarios acerca de su equipo de trabajo, el estaba acompañado de su “mano derecha” que ocupaba el cargo e Gerente Administrativa, la misma que se encargaba de la selección y reclutamiento del Recurso Humano.

El Ejecutivo me dijo: “Es muy interesante el tema expuesto, sin embargo lo que hemos establecido como prioridad es aumentar nuestros clientes y subir las ventas, y estas son responsabilidades del equipo comercial razón por la que me gustaría empezar un proceso específicamente con este grupo”. Después de escuchar esta solicitud le pregunté a la participante su opinión al respecto. Ella inmediatamente afirmó lo mismo y exclamó: “Totalmente de acuerdo, nuestra empresa depende de las ventas y no es posible que los vendedores hayan bajado su rendimiento si los sueldos, salarios y beneficios son los mismos”

Asombrado ante estas afirmaciones les pregunté sobre cuál creen que es la cultura de su organización. Pocos segundos después los dos la relacionaron con el clima laboral, el cumplimiento satisfactorio de las tareas y la socialización de los valores que la empresa tenía publicada en su entrada principal.

La cultura va mucho mas allá, les dije. Es el marco de referencia que determina la manera como piensan y actúan todos sus colaboradores para relacionarse entre sí (vendedores, administrativos, bodegueros, gerentes, todos) para realizar su trabajo y para gestionar todos los públicos de interés, y estos públicos no solamente son sus clientes externos que son atendidos por los vendedores. Es decir, la cultura les entrega ese mapa colectivo mediante el cual actúan todos y que les permite llegar a obtener nuevos resultados pensando en la empresa como un todo. No es suficiente comunicar los valores que cree tener la empresa sino entrar en un proceso para que todos los integrantes participen de estos valores.

Me miraban con atención y el Gerente exclamó: “Nosotros hemos invertido mucho en mejorar nuestros procesos y eso no está funcionando”. Su colaboradora directa aseveró lo mismo añadiendo: “Lo que necesitamos para mejorar es que incrementemos los controles para que la gente responda”. Qué podemos hacer para ello?

Respondí inmediatamente: La Cultura es un hábito colectivo, que es creado y reforzado por todos los colaboradores mediante sus interacciones, sus procesos operativos y su sistema de evaluación y recompensa de desempeño de los involucrados. Los procesos en los que ha invertido posiblemente no necesiten más controles sino identificar las razones por las cuales la gente que participa en ellos no está cumpliendo en forma satisfactoria su gestión. Cada cultura debe incentivar de una manera diferente y es preciso identificar en la suya cuáles son los motivadores o valores que hacen que su gente actúe como actúa.

Noté que había un aceptación a mi diálogo hasta que el Gerente mencionó: “Pero nosotros somos responsables de los compromisos hacia nuestros clientes, tenemos ese propósito y vivimos *por y para* ellos. Los vendedores son los encargados y responsables de esa gestión así como los de Marketing de fortalecer y cuidar nuestra marca. Que tiene que ver la cultura con eso?”

Tiene que ver mucho, le respondí mencionando su nombre, la Cultura genera los atributos de marca, es más, es la promesa misma de la marca. La marca interna es reflejada en las experiencias de absolutamente todos los empleados y la externa es la experiencia de sus clientes, sus proveedores, su comunidad y los demás stakeholders o grupos de interés que toda la empresa maneja y no solo los del equipo comercial y de mercadeo.

Tenemos mucho trabajo por hacer, dijo el gerente a su colaboradora, nuevamente quiero revisar las estrategias que nos hemos planteado para este año y ver como podemos alinearlas con los procesos y con todas las personas que integramos esta empresa. Necesito también que quitemos ese letrero de nuestros valores corporativos y empecemos a trabajar en replantearlos.

La primera sonrisa que ví en su rostro fue ahí: “Tal parece que nos vamos a ver muy a menudo” Se despidió llamándome por mi nombre de pila.